熊本電気鉄道株式会社

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お客様本位の業務運営方針

私たち熊本電気鉄道株式会社は、地域とともに、地域住民のためにという企業理念のもと、お客様本位の業務運営を最重要経営課題として取り組み、以下に掲げる取り組みを行うことを宣言致します。

方針1.顧客本位の業務運営に関する方針の策定および公表への取り組み

  • お客様本位の業務運営に関する方針を策定し、その取り組みを公表します。
  • お客様の情報を社内に共有します。
  • 必要な保障の漏れがないよう、お客様の意向・ニーズをしっかり把握します。

方針2.お客様の最善の利益の追求

  • パンフレット、提案書、約款等を活用し、わかりやすい言葉・説明で十分な情報提供を行います。
  • タブレットを活用し契約成立スピードを向上させ、より安心して頂けるように取り組みます。

方針3. 利益相反の適切な管理

  • お客様の声(問合せ、相談、要望、苦情、おほめ等)を週に1回、社内で確認、共有します。
  • お客様からいただいたすべての声を弊社の財産として、業務の改善に生かします。

方針4. 重要な情報の分かりやすい提供

  • 社内研修を質・量共に拡大し、様々な知識の習得と社員間の均一化を図ります。
  • 高い専門知識と倫理感を持った人材を育成します。
  • 不利益となる重要事項については、丁寧な情報提供、説明に努めます。

方針5. お客様にふさわしいサービスの提供

  • お客様のご意向、ニーズを把握し、保険商品、サービス等の比較推奨販売を致します。
  • 商品の内容等、お客様に誤解が生じないよう適切な案内に努めます。

 

成果指標

熊本電気鉄道株式会社は、「お客様本位の業務運営方針」の定着度合いを客観的に評価できるようにするための成果指標(KPI)として、以下を設定いたしました。

1.研修体系

  • 毎月1回以上ミーティング、研修を行い、新しい情報を社内で共有し、お客様に提供できるように努めます。

2.お客様対応・意向把握のチェック

  • お客様からお伺いしたご意向に関し、毎月1回以上チェックを行い業務改善に活用します。
  • 高齢者のお客様対応は引き受け保険会社の規程に準じ、親族の同席を推奨いたします。

3.定期的なコンプライアンス研修の実施

  • 社内で毎月1回、コンプライアンス研修を実施し、現行の法令を遵守します。

4.早期脱落率

  • お客様のデメリットとなる早期脱落率を定期的に集計、精査し、ご契約後3カ月以内の早期脱落率1%未満を目標とします。

5.お客様本位の業務運営に対する会社全体としての取り組み

  • お客様の声を大切にするため、毎月10件のお客様の声を収集し、社内にて共有、分析、対応を行います。

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